? ?? ?? “你好，快幫我查查我家怎么欠費(fèi)了呢？”一位阿姨在窗口著急地問(wèn)：“我這綁了銀行代扣，怎么還能欠費(fèi)呢？”作為引導(dǎo)員的我正好聽(tīng)見(jiàn)，我說(shuō)：“您快坐下，我給您查查。”經(jīng)過(guò)查詢(xún)，阿姨家沒(méi)有歷史欠費(fèi)，當(dāng)月水量數(shù)據(jù)也還沒(méi)有產(chǎn)生。“阿姨您家里不欠費(fèi)啊，您是怎么得知欠費(fèi)的？”阿姨想了想說(shuō)“你們工作人員今天抄表了跟我說(shuō)的啊，我一直沒(méi)住怎么還能欠費(fèi)了呢，他一跟我說(shuō)，我就趕緊來(lái)查查。”我思索了一下，瞬間就明白是我們工作人員與阿姨之間的交流有分歧了。我問(wèn)阿姨最近開(kāi)始住了嗎，阿姨表示上個(gè)月才回來(lái)，我說(shuō)：“阿姨是這樣，您確實(shí)不欠費(fèi)，也一直沒(méi)產(chǎn)生水量，工作人員今天現(xiàn)場(chǎng)抄表，發(fā)現(xiàn)您家里突然產(chǎn)生水量了，需要告知您，只是這個(gè)數(shù)據(jù)還沒(méi)有傳送回來(lái)，得到月底才能扣費(fèi)。” 阿姨聽(tīng)了我的解釋反而有點(diǎn)生氣，“哎呦我不欠費(fèi)這是干什么呀，嚇我這么一跳，我還跑這么遠(yuǎn)來(lái)你們大廳，這不給我添麻煩嗎？”我意識(shí)到阿姨其實(shí)不是特別在意水量水費(fèi)這個(gè)事情產(chǎn)生的原因，只是在意讓她擔(dān)心受怕、跑來(lái)處理的結(jié)果，我的解釋沒(méi)能緩解她的情緒。我繼續(xù)解釋道：“讓您跑這趟確實(shí)是我們的問(wèn)題，告知您一是怕無(wú)人居住有漏水，二是提醒您產(chǎn)生水費(fèi)不要忘記繳費(fèi)，我們也是擔(dān)心有特殊的情況后續(xù)產(chǎn)生費(fèi)用給您造成困擾，我在這個(gè)溝通中可能沒(méi)給您解釋明白。”阿姨這才表示理解地離開(kāi)了。
? ?? ??通過(guò)此次窗口工作，我深刻認(rèn)識(shí)到供水服務(wù)中信息對(duì)稱(chēng)的重要性。工作時(shí)我們基于對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)的考慮，告知用戶(hù)水量情況，卻反而給用戶(hù)造成不必要的麻煩，根本原因是我們與用戶(hù)之間信息的不對(duì)稱(chēng)性，我們無(wú)法判斷水量產(chǎn)生的原因，在信息傳遞中往往陷入“單向告知”的思維定式，而用戶(hù)對(duì)水量數(shù)據(jù)上傳時(shí)間的是感知具有滯后性的。具體而言，存在兩個(gè)層面的問(wèn)題：一是服務(wù)告知缺乏場(chǎng)景適配，我們執(zhí)行“有水必報(bào)”的流程，卻未考慮空置房用戶(hù)的是否有信息接收、代扣繳費(fèi)的習(xí)慣，導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)生信任焦慮；二是我的溝通話術(shù)存在專(zhuān)業(yè)壁壘，使用“水量產(chǎn)生”“數(shù)據(jù)傳送”“繳費(fèi)周期”等專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，未轉(zhuǎn)化為用戶(hù)能理解的生活場(chǎng)景語(yǔ)言，同時(shí)未能及時(shí)捕捉察覺(jué)到用戶(hù)真正的情緒來(lái)源，導(dǎo)致用戶(hù)理解偏差。
? ?? ??雖然存在技術(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳送的客觀因素，但更暴露出我的服務(wù)理念的滯后性。在今后我們服務(wù)用戶(hù)的工作中，可以對(duì)于空置房用戶(hù)居住狀態(tài)及其他用戶(hù)特殊需求記錄在賬本或抄表系統(tǒng)，方便查閱；同時(shí)我將溝通技巧作為長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的技能，唯有打破信息繭房，構(gòu)建雙向互動(dòng)的服務(wù)生態(tài)，才能真正實(shí)現(xiàn)“待人有溫度，服務(wù)見(jiàn)態(tài)度”的服務(wù)理念。
