? ?? ?? 在公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升工作會(huì)議部署下，市自來水公司營(yíng)業(yè)管理中心作為直面泰城45萬用戶的“前沿窗口”，錨定民生需求，圍繞抄表管理、水費(fèi)收取、客戶服務(wù)等核心職責(zé)，以“暖心化、精準(zhǔn)化、協(xié)同化、規(guī)范化”為著力點(diǎn)，打出服務(wù)升級(jí)“組合拳”，全力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量邁上新臺(tái)階。
暖心服務(wù)破痛點(diǎn)，筑牢客服“連心橋”
? ?? ?? 針對(duì)客服崗位人員緊張、工單運(yùn)轉(zhuǎn)壓力大等痛點(diǎn)，中心從“人員、機(jī)制、責(zé)任、復(fù)盤”四個(gè)維度構(gòu)建全鏈條服務(wù)保障體系。統(tǒng)籌業(yè)務(wù)嫻熟的網(wǎng)格員進(jìn)行客服崗位輪值，每月組織“客服技能大練兵”，開展溝通話術(shù)、工單分類、應(yīng)急處置等培訓(xùn)，組織客服人員深入抄表、維修現(xiàn)場(chǎng)跟班實(shí)踐，突破“坐班答問”局限，實(shí)現(xiàn) “用戶問得清、我們答得準(zhǔn)、服務(wù)更專業(yè)”。梳理接待辦公室處理的訴求類型，建立“分類移交—責(zé)任復(fù)核—限時(shí)處置”流程，明確處理時(shí)限與反饋標(biāo)準(zhǔn)，確保訴求“有人接、有人辦、有回音”。嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，明確接單后20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶、2小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案、需現(xiàn)場(chǎng)處置的1小時(shí)內(nèi)派單到位，同步建立“24小時(shí)工單回訪制”，對(duì)用戶不滿意工單啟動(dòng)倒查整改?？己硕酱俜矫?，將服務(wù)時(shí)效、用戶滿意度、工單完成率納入客服與網(wǎng)格人員核心考核，定期召開工單分析會(huì)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問題復(fù)盤、經(jīng)驗(yàn)分享，為客服質(zhì)量“加碼賦能”。
精準(zhǔn)抄表強(qiáng)基礎(chǔ)，嚴(yán)把數(shù)據(jù)“精準(zhǔn)關(guān)”
? ?? ?? 抄表工作是保障水費(fèi)收取精準(zhǔn)、用戶溝通順暢的“基石”。中心以“精準(zhǔn)化”為目標(biāo)，從外包管理與網(wǎng)格實(shí)操兩端發(fā)力，嚴(yán)把抄表質(zhì)量關(guān)口。針對(duì)外包抄表團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化量化考核標(biāo)準(zhǔn)，將抄表準(zhǔn)確率、服務(wù)態(tài)度、工單反饋率納入月度考核核心指標(biāo)，每月開展2次全覆蓋摸排；嚴(yán)格執(zhí)行外包人員“崗前準(zhǔn)入制”，新入職的外包人員需通過“3天理論培訓(xùn)+7天實(shí)地實(shí)操”考核，合格者方能上崗；建立“外包人員星級(jí)評(píng)定制度”，將星級(jí)與薪酬直接掛鉤，激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量提升。在網(wǎng)格員抄表環(huán)節(jié)，要求工作人員確保當(dāng)次數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，并結(jié)合往期數(shù)據(jù)對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)水量異常、表計(jì)讀數(shù)偏差等情況，立即啟動(dòng)“二次上門核實(shí)機(jī)制”，通過現(xiàn)場(chǎng)核查、用戶溝通，守住數(shù)據(jù)精準(zhǔn)底線，保障用戶及公司權(quán)益。
協(xié)同規(guī)范筑閉環(huán)，激活網(wǎng)格“末梢力”
? ?? ?? 中心結(jié)合“健全網(wǎng)格員管理制度”的建議，明確網(wǎng)格員“抄表協(xié)助、催費(fèi)提醒、訴求收集、入戶回訪” 四大核心職責(zé)，編制《網(wǎng)格員工作手冊(cè)》，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)與操作流程，解決“職責(zé)模糊、遇事推諉”問題。推動(dòng)網(wǎng)格員與客服、維修人員建立 “快速響應(yīng)機(jī)制”：用戶訴求由網(wǎng)格員第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、反饋信息，客服同步跟進(jìn)工單，維修人員根據(jù)需求快速上門處置，形成“前端發(fā)現(xiàn)—中端協(xié)調(diào)—后端解決”的服務(wù)閉環(huán)，縮短問題處置周期，提升用戶體驗(yàn)。推進(jìn)網(wǎng)格員聯(lián)絡(luò)卡標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，卡片標(biāo)注網(wǎng)格員責(zé)任區(qū)域、聯(lián)系方式、24小時(shí)“叮咚熱線”及監(jiān)督電話；統(tǒng)計(jì)各小區(qū)單元網(wǎng)格信息，將聯(lián)絡(luò)卡精準(zhǔn)張貼至每個(gè)單元；安排專人定期復(fù)檢張貼區(qū)域，及時(shí)更新人員變動(dòng)信息、更換破損卡片，確保用戶可直接聯(lián)系到網(wǎng)格責(zé)任人。
? ?? ?? 下一步，中心將以客戶服務(wù)質(zhì)量提升工作會(huì)議精神為指引，秉持“待人有溫度、服務(wù)見態(tài)度、落實(shí)強(qiáng)力度、回復(fù)加速度”的服務(wù)理念，把“精準(zhǔn)抄表、便捷收費(fèi)、暖心客服、規(guī)范網(wǎng)格”的要求融入各項(xiàng)工作和環(huán)節(jié)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)賦能公司高質(zhì)量發(fā)展，為泰城用戶提供更堅(jiān)實(shí)、更貼心的民生保障。 ??? |
